بازاریابی کلمه به دهان: چگونه می توان مشتریان را خوشحال کرد تا از تجارت خود دفاع کنند

اگر تا به حال یک رستوران توصیه کرده اید یا پس از دریافت تعارف در مورد لباس خود ، ستایش های مارک لباس مورد علاقه خود را خوانده اید ، پس به طور شهودی می فهمید که بازاریابی دهان به دهان چیست-و چقدر قدرتمند است.

آیا دوستان و خانواده شما شما را به توصیه شما سوق داده اند؟شاید پس از انجام این کار ، آنها خودشان مشتری وفادار شوند و این کلمه را به نوبه خود برای عزیزان خود پخش کنند.

یکی از کانال های بازاریابی بی استفاده (و ارزان) موجود در وجود ، بازاریابی کلمه دهان هنگامی اتفاق می افتد که یک برند مشتری را به حدی که به دوستان خود می گوید ، مشتری می کند. و در حالی که این مکالمات ممکن است کاملاً خارج از کنترل یک تجارت به نظر برسد و حتی ممکن است آتش سوزی شود - مشتریان از عدم تقارن مارک هایی که تجربه ضعیفی را ارائه می دهند دریغ نخواهند کرد - شما چندین استراتژی در اختیار دارید تا افراد را با یک نور مثبت در مورد تجارت خود صحبت کنید.

تقویت شده کلمه به دهان (WOM) زمانی است که بازاریابان کمپین هایی را برای تشویق یا تسریع این مکالمات طبیعی در پایگاه مشتری موجود خود طراحی کرده اند.

در اینجا نحوه استفاده از استراتژی کلمه دهان به نفع خود آورده شده است.

اولین تجربه حماسی را ایجاد کنید

ارائه یک تجربه مشتری برجسته که انتظارات مردم را تحت الشعاع قرار می دهد ، مطمئن ترین راه برای جلب آنها در مورد شما است. علاوه بر تهیه یک محصول ستاره ای که یک نقطه اصلی درد را حل می کند - این روزها ، این جدول ها است - در نظر بگیرید که یک یادداشت شخصی "با تشکر از شما" و هدیه رایگان همراه با خرید آنلاین آنها را در نظر بگیرید. ارائه یک تجربه متوسط یا منفی باعث ایجاد انگیزه مشتریان برای دفاع از تجارت شما نمی شود.

فروش محصولات با کیفیت.

تهیه و فروش محصولات با کیفیت برای ارائه یک تجربه برجسته مشتری بسیار مهم است. با توجه به خدمات مشتری ، یک تجربه خرید بی دردسر و محصولاتی که به صورت تبلیغی انجام می شود ، مواد اصلی برای یک تجربه WOMS ارزشمند هستند.

اطمینان حاصل کنید که تجربه ای را که در مورد مارک تجاری ارائه می دهید ، اطمینان حاصل کنید. به عنوان مثال ، اگر رستوران شما خود را به عنوان یک مرکز دوستانه خانوادگی که غذای سالم را سرو می کند ، صورت می گیرد ، با فراهم نکردن فضای کافی برای کالسکه های کودک در منطقه ناهار خوری ، این تجربه را خراب نکنید.

فرآیند سفارش یکپارچه و سایت UX.

به طور متوسط ، تنها 1. 53 درصد از وب سایت های تجارت الکترونیک به یک خرید تبدیل می شوند ، که نشان می دهد بیشتر مارک ها عملکرد سایت را به درستی دریافت نمی کنند.

اجازه ندهید که یک تجربه کاربر ضعیف باعث شود مشتریان بتوانند سبد خرید خود را از ناامیدی رها کنند.

یکی از شایع ترین دلایل ترک سبد خرید یک روند خرید غیر شهودی و عدم اطلاعات است. با این امکان که مشتریان بتوانند نیازهای خود را شناسایی کنند ، سایت خود را آسان کنید.

به عنوان مثال ، شما می توانید یک فرم chatbot یا ورودی را ارائه دهید که از بازدید کنندگان وب سایت جدید سؤال می کند که چه دسته محصولات را جستجو می کنند و موارد را بر اساس محدوده قیمت فیلتر می کنند. توضیحات کامل محصول ، فیلم ها یا عکس های محصول را در عمل ارائه دهید.

یک عملیات محکم انجام دهید.

سفارشات نادرست ، تحویل دیرهنگام یا عدم نمایش قرار ملاقات ، مشتریان را به گسترش کلمه در مورد تجارت شما انگیزه می دهد-اما به دلایل اشتباه. داده ها نشان می دهد که 58 ٪ از مصرف کنندگان به دلیل یک تجربه ضعیف مشتری ، تجارت خود را با یک شرکت متوقف می کنند.

از مدیریت موجودی فقط در زمان استفاده کنید (استفاده از داده های تاریخی برای تنظیم مجدد منابع پیش از تقاضای پیش بینی شده) ، بنابراین هرگز بیش از حد یا کم تحرک نیستید و با یک تأمین کننده قابل اعتماد شریک زندگی می کنید که می تواند با یک چرخش کوتاه سفارشات بزرگی را انجام دهد.

در آخر ، ارتباط برقرار کردن با یک انسان برای وضوح شکایت برای مشتریان آسان است.

برای مشتری بالاتر و فراتر بروید.

فراتر از انتظارات مشتری برای هر مشاغل متفاوت به نظر می رسد ، اما می تواند به سادگی کار با مشتری برای ایجاد یک کالای سفارشی ، ارسال یک یادداشت تشکر شخصی یا انجام یک عمل مهربانی باشد.

مورد در مورد: یک معامله گر جو در وین ، پنسیلوانیا ، به ارزش یک هفته به طور رایگان به یک آقا سالخورده که در هنگام طوفان برفی در خانه وارد شده بود ، به ارزش یک هفته را تحویل داد.

توجه: Trader Joe معمولاً تحویل را ارائه نمی دهد ، اما آنها استثنائی ایجاد کردند. وضوح شکایت یکی دیگر از عوامل اصلی در تجربه مشتری است. بعضی اوقات می توانید وضعیت بدی را به اطراف برگردانید و مشتری را در این روند از بین ببرید.

جرقه زن در بین تأثیرگذار

بررسی محصولات شما توسط تأثیرگذار معتبر یک تاکتیک مطمئن برای افزایش آگاهی از برند است زیرا تأثیرگذار این قدرت را دارند که تصمیمات خرید پیروان خود را تغییر دهند.

یک مطالعه جدید توسط Sideqik نشان داد که 7 از 10 مصرف کننده به توصیه های تأثیرگذار به همان اندازه نظر دوستان دنیای واقعی اعتماد دارند.

اگر بودجه بازاریابی تأثیرگذار را دارید ، حتی می توانید یک سفیر برند را استخدام کنید-کسی که با صحبت منظم در مورد محصولات و خدمات خود به عنوان "چهره" شرکت شما عمل می کند نه اینکه فقط یک پست رسانه های اجتماعی را انجام دهید.

ارسال محصولات به صورت رایگان.

اینفلوئنسرهای مرتبط را شناسایی کنید، محصول خود را برای آنها ارسال کنید و ببینید آیا آنها آن را بررسی می کنند یا خیر. با این حال، توجه داشته باشید که برخی از اینفلوئنسرها مرتباً مملو از موارد رایگان هستند و ممکن است مایل به بررسی محصول شما نباشند، مگر اینکه واقعاً آن را دوست داشته باشند، بنابراین از هر تأثیرگذار انتظار بررسی نداشته باشید.

به جای تمرکز انحصاری بر روی نام های بزرگ با تعداد زیادی فالوور، سعی کنید با ریز اینفلوئنسرها کار کنید - وبلاگ نویسان، فیلمبرداران یا افرادی که خود را انجام می دهند با دنبال کنندگان کمتری که هدفشان اشتراک گذاری تخصص موضوعی با تولید آموزش ها، فریادها، نحوه انجام کار است. راهنماها، ولوگ های روزمره و غیره.

با یک دلیل شایسته ارتباط برقرار کنید.

طبق تحقیقات IBM، 40 درصد از مصرف کنندگان گفتند که به دنبال شرکت هایی هستند که با ارزش های آن ها، مانند پایداری یا برابری نژادی همسو باشند. اینفلوئنسرها همچنین می خواهند از دلایلی که به آن اعتقاد دارند حمایت کنند، بنابراین مرتبط کردن برند شما با یک هدف، اینفلوئنسرها دلایل بیشتری برای شراکت با شما ایجاد می کند.

در سال 2020، استارباکس کمپین #WhatsYourName را راه اندازی کرد تا سفر یک تراجنسیتی جوان را که در تلاش بود تغییر نام خود را بپذیرد، به تصویر بکشد - تا اینکه یک روز وارد استارباکس می شود.

باریستا نام او را می پرسد - "جیمز"، او با اطمینان صدا می کند - و آن را روی فنجان خود می نویسد و هویت جدید جیمز به عنوان یک مرد را مهر می کند. این تبلیغ از تجربیات زندگی واقعی افرادی الهام گرفته شده بود که در حال انتقال بودند و متوجه شدند که Starbucks فضای امنی است که نام جدید آنها پذیرفته شده است.

یک چالش واقعی را حل کنید (بله، حتی اینفلوئنسرها هم آنها را دارند!).

بهترین محصولات نقاط درد مشتری را برطرف می کند و تاثیری ماندگار بر جای می گذارد. به عنوان مثال، کاربران شبکه های اجتماعی به طور معمول در مورد LARQ، یک بطری آب خود تمیز شونده که از نور UVC برای استریل کردن بطری استفاده می کند، پست می کنند و این که چگونه آبرسانی را در سفر آسان تر می کند.

استراتژی بازاریابی دهان به دهان خود را بسازید

به جای اینکه بازاریابی WOM را به شانس بسپارید، محرک هایی ایجاد کنید که باعث می شود مردم بخواهند در مورد برند شما صحبت کنند.

در اینجا چند راه برای راه اندازی کمپین بازاریابی دهان به دهان خود آورده شده است:

محرک های دهان به دهان را تنظیم کنید.

محرک ها تجربیات یا احساسات به یاد ماندنی هستند که باعث می شود مردم بخواهند در مورد کسب و کار شما صحبت کنند - آن را به عنوان "عامل X" خود در نظر بگیرید.

آن را از هتل های زنجیره ای Ritz-Carlton بگیرید، که اغلب به دلیل شهرت خود برای رفتن مایل بیشتر برای مهمانان خود، تیتر خبرها می شود.

هنگامی که یک میهمان جوان در یک ریتز کارلتون در فلوریدا ، زرافه پر شده محبوب خود را از دست داد ، جوشی ، کارمندان هتل نه تنها زرافه را به عقب ارسال کردند بلکه آنها عکس هایی از جوشی را که در کنار استخر قرار داشت ، ارسال کردند و ماساژ در آبگرم گرفتند و یک سبد گلف را به سمت خود سوار کردندبه پسر کوچک اطمینان دهید که حیوان پر شده محبوبش در غیاب وی به خوبی مورد مراقبت قرار گرفته است.

زرافه حتی یک نشان Ritz-Carlton ID دریافت کرد و عضو افتخاری تیم پیشگیری از دست دادن شد.

مثال بازاریابی ویروسی Ritz-Carlton نشان می دهد که محرک های WOM نیازی به گران بودن یا عجیب ندارند. به سادگی نشان دادن همدلی و خلاقیت می تواند مسیری طولانی را طی کند.

از محرک های بصری استفاده کنید.

تجربیات بصری قابل توجه ایجاد کنید تا مشتریان بخواهند عکس بگیرند و آنها را به اشتراک بگذارند.

به عنوان مثال ، رستوران های "اینستاگرام" یک چیز مشترک دارند - آنها محیطی دلپذیر و دلپذیر را ارائه می دهند که باعث می شود مردم بخواهند تجربه ناهار خوری خود را در رسانه های اجتماعی به اشتراک بگذارند. ارائه محرک های بصری در یک تجربه دیجیتالی مشکل تر اما قابل انجام است.

یکی از بهترین نمونه های بازاریابی کلمه از دهان ، همیشه از برند محصول زنانه است.

به عنوان بخشی از مبارزات انتخاباتی #LikeAgirl ، این برند به سمت ایموجی های متنوع جنسیتی در سیستم عامل های موبایل و رسانه های اجتماعی فشار آورد. پیش از این ، ایموجی های زن در برنامه های پیام رسانی فوری ، دختران را در گوش های اسم حیوان دست اموز می رقصیدند یا در راهرو قدم می زدند. این کمپین همیشه نمادهای جدید دختر را مانند پزشکان زن ، ورزشکاران ، سرآشپزها ، کشتی گیران ، بازیکنان فوتبال و غیره معرفی می کند.

کاری منحصر به فرد انجام دهید یا ایجاد کنید.

فروش یک محصول منحصر به فرد ، با استفاده از یک مدل تجاری متفاوت یا هنجارهای صنعت Bucking روش های دیگری برای مهار قدرت کلمه دهان است. ایستادن در جمع ، خواه با محصول شما و چه از روش حمل و نقل ، می تواند مفید باشد.

تحریک عاطفی.

ضربه زدن به احساسات افراد می تواند روشی فوق العاده قدرتمند برای تولید سهام باشد.

در سال 2019 ، Dove همکاری کمپین #Showus را با زنان و افراد غیر باینری راه اندازی کرد تا مجموعه ای از 10،000+ تصاویر سهام را ایجاد کند که دیدگاه فراگیرتری از زیبایی را برای همه رسانه ها و تبلیغ کنندگان ارائه می دهد.

با اینكه افراد بتوانند احساس كنند ، صرف نظر از نژاد ، نوع بدن یا جنسیت ، احساس می كنند كه با احساس آنها احساس می كنند كه بخشی از چیزی بزرگتر از خودشان هستند ، به طور ماهرانه ای به احساسات مردم ضربه می زنند.

محتوای تولید شده توسط کاربر (UGC) را تشویق کنید.

طبق اعلام پلت فرم بازاریابی UGC ، ProductPop ، 85 ٪ از کاربران رسانه های اجتماعی می گویند که بیشتر از اعتماد به محتوای مارک ، به UGC اعتماد دارند.

با این حال ، مارک ها نمی خواهند فشار بیاورند ، بنابراین فقط 16 ٪ جهت های خاصی را در مورد چگونگی ایجاد و به اشتراک گذاری محتوا می توانند راهنمایی کنند. UGC با ایجاد اثبات اجتماعی اعتماد ایجاد می کند - این تصور که چیزی مطلوب است زیرا افراد دیگر آن را دوست دارند.

مشتریان رضایت بخش را به اشتراک گذاری UGC با میزبانی هدیه در رسانه های اجتماعی برای افرادی که تصاویر محصولات شما را در کنار هشتگ مارک خود ارسال می کنند ، تشویق کنید. به همین ترتیب ، اگر یک برنامه وفاداری ارائه می دهید ، می توانید پاداش را به UGC گره بزنید ، از این طریق وفادارترین مشتریان خود را برای ارسال عکس یا فیلم از محصولات خود ترغیب کنید.

رتبه بندی ها و بررسی ها را سخت فشار دهید.

بررسی مشتری بازاریابی مدرن WOM است. کانال های بازخورد را برای جمع آوری توصیفات تنظیم کنید - بررسی های YELP ، ایمیل ، نظرسنجی بازخورد و تجزیه و تحلیل وب سایت. بررسی های صادقانه از کسب و کار خود را در حد امکان جمع آوری و نمایش دهید - وب سایت ها ، پست های رسانه های اجتماعی ، بازارهای آنلاین و وب سایت خود را مرور کنید.

مصرف کنندگان قبل از اعتماد به یک تجارت به طور متوسط هفت بررسی می خوانند و 85 ٪ از مصرف کنندگان به همان اندازه توصیه های شخصی به بررسی های آنلاین اعتماد می کنند.

ایجاد یک برنامه ارجاع رسمی.

بازاریابی ارجاع نوعی بازاریابی است که مشتریان خوشحال را ترغیب می کند که در ازای مشوق ها از طرف برند شما دفاع کنند. بازاریابی ارجاع که گاهی اوقات به آنها برنامه های ارجاع داده می شود ، به روشی برای فروشگاه های تجارت الکترونیک تبدیل شده است که به دنبال رشد فروش خود هستند و در عین حال هزینه هر عمل را به حداقل می رساند.

با ارائه مشوق هایی برای صحبت کردن در مورد برند خود ، احتمال WOM را افزایش می دهید.

پاداش می تواند از هر چیزی باشد:

• تخفیف خرید بار اول.
• کارت هدیه یا کوپن.
• پرداخت نقدی یا بازپرداخت پول.
• هدیه رایگان.

ارزش طول عمر مشتری (LTV) را بدانید.

ارزش متوسط طول عمر مشتری به میزان درآمد یک مشتری واحد در طول روابط تجاری شما اشاره دارد. معیارهای LTV به شما می گوید که چقدر پول برای خرید مشتری هزینه می کنید.

به عنوان مثال ، اگر مشتری به طور معمول 200 دلار خرج کند ، ابتکار عمل WOM شما نباید از این مبلغ تجاوز کند ، در غیر این صورت ، شما در نهایت از دست دادن پول خواهید بود.

نحوه افزایش فروش تجارت الکترونیک

مجموعه منابع رایگان ما را برای کمک به شما در مقیاس هوشمندتر و تسریع رشد آنلاین خود از 1 میلیون دلار به 100 میلیون دلار کاوش کنید.

حرف آخر

تبلیغات کلمه دهان می تواند یک استراتژی تأثیرگذار اما نسبتاً ارزان برای رشد تجارت آنلاین شما باشد. اما قبل از بیرون کشیدن زنگ ها و سوت ها ، با اصول شروع کنید.

اگر تجربه مثبتی را ارائه داده و یک عملیات محکم را اجرا کنید ، در حال حاضر در نیمه راه هستید.